近日，中国旅游研究院发布了《2014年第四季度暨全年全国游客满意度调查报告和60个城市游客满意度排名报告》，2014全年四个季度综合游客满意度杭州排名第二，创下历史新高。

根据中国旅游研究院发布的报告，2014年全年综合排名前10位的城市依次是：无锡（78.62）、杭州（78.34）、青岛（78.13）、成都（77.92）、宁波（77.80）、苏州（77.68）、黄山（77.44）、重庆（77. 23）、厦门（77.14）、珠海（76.80）。上海排名第11位，北京排名第13，广州排名第30。

全国城市游客满意度调查每季度公布一次，杭州在2014年第一季度第9，第二季度上升到第3，第三、四极度分列2、3位，年度综合排名第二名。相比较2013年杭州排名第八名，满意度明显提升。

据了解，满意度排名是基于一个评价体系和模型而综合评定的结果，除了对旅游目的地城市进行全面考量，环境因素、目的地基础设施建设、公共服务、旅游产品性价比等各方面也占到了很大的比例。

调查结果显示，2014年全国游客满意度主要有如下特点：一是游客对目的地总体环境更加敏感。游客对样本城市的发展情况、城市建设、城市管理、公共服务等总体环境的关注和评论趋多。二是构成旅游服务范畴的市场主体和商业要素更加多元。2014年，无论是国际机构对我国的游客满意度评价，还是我国开展的游客满意度评价，均显示商业接待体系的完善越来越成为影响游客体验的关键因素，大众创业、商业创新正成为旅游发展的新动力。正因如此，我们看到善于发挥市场机制作用和培育企业主体的城市满意度水平较高且较稳定，例如无锡、烟台、杭州、宁波等。三是广义政府在培育和优化旅游环境中的责任主体作用更加明显。调查结果表明，凡是那些党委政府高度重视、旅游行政主管部门牵头推动、各部门协同配合和社会广泛参与的城市，均形成合力成功提升了游客满意度，反之，那些没有广义政府全面介入的城市，旅游行政主管部门则始终无法摆脱“干不了、跑不掉”以及游客满意度徘徊不前的尴尬境地。

去年杭州在交通改善方面，比如火车东站的建成、杭长等高铁线路的开通对排名都有一定的加分，从城市交通来看，地铁2号线的开通，地面交通的完善也始得城市可进入性大大提高。

而旅游业本身来说，杭州正在从旅游城市向城市旅游转变，旅游容量、业态的融合都在不断提高。“简单地说就是，游客来杭州能玩的项目更加丰富了。”杭州市旅游质量监督管理所所长葛永明介绍。

目前，西湖景区每年的总客流基本稳定在2800万人次。而杭州的游客公共服务也在不断加强，“相关部门及时处理游客纠纷、投诉，游客对投诉处理满意度达到了98%以上。”葛永明说，根据去年开始实施的新《旅游法》，质监所加强监管及对违规企业和人员处罚力度，“狠抓监管，对违规的行政处罚达到16起，比以往更加严格。”